Tema 10 · Calidad y atención al cliente
EFQM e ISO 9001:2015, y la diferencia entre calidad objetiva y percibida.
Introducción: el reto de la calidad desde 1999
Correos fija en 1999 el inicio de su apuesta por la calidad, con la meta de llegar a la excelencia. Para ello combina dos modelos de gestión que se complementan.
Los dos modelos de referencia
| Modelo | Quién lo promueve | Qué aporta |
|---|---|---|
| EFQM | Fundación Europea para la Gestión de la Calidad | Un modelo de excelencia para evaluar y mejorar toda la organización |
| ISO 9001:2015, de la familia ISO 9000 | Organización Internacional de Normalización (ISO) | Los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de la calidad, y que se pueden certificar |
Cómo se aplican ambos en la empresa lo recoge el Manual de Gestión de Correos.
Año de arranque: 1999. Modelos: EFQM (excelencia) e ISO 9001:2015 (requisitos certificables). Documento interno: Manual de Gestión.
Conceptos generales: excelencia y calidad
El diccionario de la RAE la define como la «superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación algo». Aplicado a una empresa: es excelente la que se gana ese aprecio de clientes y demás partes interesadas, y eso acaba notándose en sus resultados económicos.
Calidad y excelencia no son lo mismo
La excelencia es una aspiración que alcanza a toda la organización. La gestión de la calidad le aporta herramientas y métodos para acercarse a ella, pero no la agota.
Qué es calidad según ISO
La norma ISO 9000:2015 la define como el «grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos». De esa definición salen tres ideas:
- Al hablar de grado, la calidad es algo que se puede medir.
- Solo cuentan las características inherentes, las que el producto tiene por sí mismo. Por eso el precio no es un atributo de calidad: se lo asigna alguien desde fuera.
- Quien decide los requisitos es el cliente, junto con el resto de partes interesadas.
| Concepto | Qué significa |
|---|---|
| Calidad objetiva | Cumplir los requisitos |
| Calidad percibida | Ir más allá de lo que el cliente esperaba |
Cumplir y superar expectativas genera valor para el cliente y mejora el efecto de la empresa sobre el resto de partes interesadas, incluidos sus proveedores y la propia organización.
«¿Es el precio una característica de calidad?» No: no es inherente al objeto.
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